抖音CCR是什么?为何如此重要?

8月下旬，商家不满意CCR行业内讨论了指标处罚、抖音官方店集体负反馈等信息。

一些抖音商家，因为商店CCR如果指标不符合要求，将受到处罚。轻的罚款2000元，重的面临扣除所有押金、直接退店的困境。

事发前，一些中小企业甚至不知道CCR指标是什么意思？

CCR根据抖音电子商务中心发布的《消费者负反馈》，中文全称为消费者负反馈（CCR）本数据定义为衡量商品质量、商业服务和物流服务水平的综合指标。

对于习惯于分店的商家来说，CCR在一些商家开始收到处罚通知之前，该指标并没有引起大家的注意。

面对判罚，一些不满的商家涌入抖音文化创意旗舰店和千川官方旗舰店巨额刷负面评价，影响商店CCR该指标导致官方商店的所有商品也下架。

目前，巨量千川官方旗舰店尚未恢复CCR为什么指标会引起这么大的水花？抖音商家应该如何处理？CCR规则，避免再次受到惩罚？

如何理解“CCR指标”？

根据抖音的文档介绍，CCR指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈，计算公式为：

有效负反馈订单数/有效支付订单数*100%(所有指标排除异常单和异常评价)

简单地说，系统自动捕捉消费者的负面表达，负面表达越多，CCR指标越高。

例如，在售后环节，消费者和客户服务反馈，质量好，有点贵、物流丢失，商家给我发了、非常美味，太甜了这些信息。虽然消费者没有发表不好的评论，但他们在沟通中反映的价格、物流和口味问题将被系统自动记录并贴上问题标签，这将会受到影响CCR指标。

如果CCR如果指标过高，商家将面临罚款、货物下架、店铺资金冻结等处罚。

根据8月25日更新的《商家危害消费者权益细则》，商家CCR异常指标是危害消费者权益的行为。平台核实后，将禁止相关商品，并根据情况对商家进行处理。

每次出现这样的危害消费者权益的行为（A等级)6分，重则记严重违规（B类）12分。 根据非法积分管理，两次A6处罚扣除违约金2000元，一次B12处罚将失去所有押金，清退店铺。

《商家违规积分细则》

在抖音电子商务的其他场景中，CCR指标也起着至关重要的作用。

根据6月21日，抖音电商团队发布的《商家体验分规范》，体验分中包含了“CCR该指标适用于流量倾斜、平台营销活动报告、联盟准入选择、合作终止等情况。

简单来说，体验分数低，店铺流量少，结算期长，营销活动有限。如果体验分数低于3.平台有权终止与商家商店的合作。

此外，根据7月15日生效的《旗舰店商户评估规范》CCR该指标将影响商店是否能被认定为旗舰店。

为什么商家不服为什么商家不服CCR指标”？

理想的状态是，商家看到了详细的CCR指标”，可以根据这些反馈进行快速的调整，完善商品信息页、物流服务、商品质量等，让小店的交易额更好的提升。

然而，实际情况所不同。

不少商家认为目前的CCR该指标更接近机器识别的负反馈，而不是消费者真正的负反馈。

一位名为“W网友说，他们有一家店分为4家.99服装店，因为消费者反馈了这个尺寸我买大了需要退的信息，店铺直接退了。她不能接受CCR该指标带来的结果， 毕竟，在服装业务中，客户要求更换尺寸是很常见的。

还有衣服的颜色问题。一位商家报告说，这件衣服很好，有点黑也被判定为负反馈，但我卖黑衬衫。有什么问题吗？

卖海鲜的商家，消费者反馈虾太好了，太大了！被认定为负反馈投诉；卖新鲜水果的商家，消费者反馈一般不好吃，但也算是味道不好的负反馈。

语言问题本身非常复杂。虽然机器的学习能力令人惊叹，但它还远没有完全理解语言。在这种情况下，平台将权力下放给系统，以确定人们的表达是否包含负面反馈。根据许多企业的投诉，他们无法理解这样的消费者负面反馈可以计算，甚至让自己罚款2000元，关闭商店3天整改商店退款，所有押金被收取，大多数投诉都失败了。

最让商家头疼的是CCR指标无法识别恶意竞争。

目前的“CCR在指标规则下，即使没有购买行为，只有与客户服务沟通的负反馈才能对商店产生影响。

一部分因为CCR指标严重损坏的商家在抖音文化创意旗舰店和千川巨型官方旗舰店发布负面反馈，如你卖的东西不好、标签不够完整，无法理解等，很快导致官方商店的所有商品都被下架。

平台暂时让步，但商家还是需要学会应对这个考验 ?抖音文化创意旗舰店和千川官方旗舰店被占领后，平台进行了调整。商家和抖音客户服务的聊天截图显示，该平台将被保留CCR指标，但暂停和CCR与指标相关的判决。 这也意味着商家仍然可以从消费者那里获得负反馈数据，但不会因为CCR指标面临着所有商品下架甚至关店的风险 。这场战斗，似乎是商家赢了，平台让了。

但事实上，商家和抖音之间并不是二元对立的关系，这个系统还有一个至关重要的第三方——消费者。

对消费者来说，CCR引入指标无疑是一种好处。

长期以来，电子商务平台的固定商店评分似乎形成了一些灰色规则：企业追逐消费者五星级赞扬，不断打电话或客户服务通知，但对消费者在沟通中的一些反馈充耳不闻。

随着“CCR随着指标的加入，消费者表达的文本将随时被捕获，主要是第一次反馈。在过去，消费者的坏评论改变了赞扬，商业事物没有改善，问题也得到了解决。现在，消费者反馈的第一个信息将被记录下来，迫使企业从一开始就提供完美的商品和服务。

这就是为什么现在CCR该指标不够准确，仍需保留在抖音电子商务评分系统中。

抖音电子商务的发展历程并不长。与淘宝、京东等传统电子商务平台相比，抖音商店的许多规则仍处于调整和更新阶段。

争议在制定规则的过程中是不可避免的。但从长远来看，CCR惩罚在商家和平台之间成功地放大了消费者的声音。只有当消费者愿意在电子商务平台抖音上消费时，商家才能拥有客户，平台也可以获得更大的销售，真正的三方双赢局面。

目前，CCR评分涉及的判罚已经取消，但是CCR评分作为判断店铺质量的指标，仍然存在，帮助平台更好地监管商家，为消费者服务。

对于这次收到的CCR影响指标的商家需要学会应对电商平台的新考试。

在商品方面，商家应注意不良评论的退货，在鸽子中设置签名护理，代表客户进行售后服务。在内容方面，商家应优化商品信息，不使用拼接和水印主地图，完整填写商品信息，让消费者在购买时了解真实商品。在服务方面，商家应注意收集和分销时间、三分钟回复率和服务态度，以便消费者可以放心购买。

根据问题标签，商家可以逐一优化，大部分真正的负面反馈都可以解决。消费者的购买率会上升，商店会获得更多的流量。

对于一些企业来说，这是一个开卷考试，有答案可以检查。与线下商店相比，没有人买它们。企业不知道出了什么问题。CCR该指标至少提供了一个参考。

至于平台，CCR指标既然是对学生好的考试，本意是鼓励商家更好的管理，那么考试难度可以高，但题目一定要讲清楚。

商家需要合理的投诉渠道。如果商家有疑问，可以手动审核系统语言判断中的负面反馈。

这场“CCR争论是平台生态规范过程中不可避免的痛苦。

该平台希望突破常规，更好地促进消费者和商家的交易，但在实际实施中仍需不断完善规则的实施。 对于抖音商家来说，自我升级和提高抗风险能力势在必行。

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